клиентский сервис

  • 08 января 2016

    Маркетинг и службы поддержки

    Продолжая историю начатую в заметке Клиентский сервис хочется продолжить свои наблюдения в области работы служб поддержки.

    На днях у меня пропал интернет. С трудом найдя номер поддержки своего провайдера, Ростелеком, вы не поверите, но на мобильной версии сайта номера спрятан где-то глубоко в меню, я вынужден слушать несколько минут разнообразную рекламу качественных услуг. При этом я явно нахожусь не в том состоянии, чтобы что-то покупать у провайдера, его услуги явно не соответствуют заявленным качествам, иначе я бы не звонил в поддержку. В результате звонка выяснилось, что причины они не знают, ее надо выяснять и сделать они это смогут только на следующий день.

    Надо сказать, что интернет у меня пропадает с завидной регулярностью, при этом как только он появляется я оставлял заявку на сайте в личном кабинете и всегда стабильно получал ответ — все в порядке, сейчас у вас интернет есть. Мне очень интересно узнать выполняются ли KPI у маркетологов, которые продают услуги через телефон поддержки? Поделитесь результатами продаж.

  • 27 июня 2015

    Клиентский сервис

    Клиентский сервис у нас воспринимается как процесс до продажи. Красивый офис, улыбающийся менеджер, все вежливые и доброжелательные. Однако клиентский сервис это в первую очередь сервис конфликтных ситуаций. Хорошим примером будут страховые компании. Я хорошо помню рекламу (реклама правда не ахти, компанию я не помню) в которой одна страховая компания рекламировала себя словами: "Страхование от слова страх, Insurance от слова sure уверенность. The insurance company... Это прямо яркий пример конфликтного сервиса. Лучшая реклама для страховых компаний это их выплаты. И тут не важно как тебя встречают на входе улыбающаяся девушка или нет — важно получишь ли ты ту услугу, которую оплатил или нет. И вот об этой второй части наш бизнес забывает напрочь.

    Все помнят какие проблемы возникают при обращении в сервисный центр практически любого продавца бытовой техники и электроники. Сколько нужно потратить сил времени и натерпеться унижений, чтобы, внимание, воспользоваться законным правом.

    Недавно у меня был случай с Газпромбанком. Мне надо было закрыть карточку (просроченную, которой я не пользовался). Я обратился в банк с просьбой закрыть мои счета и отдать мне остатки. При этом карту мне открывал еще мой университет в Томске, а обращался я в банк в Москве. И что вы думаете? Банк заявил, что отдать деньги он мне может, но мне надо заплатить за перевод денег в Москву, так как у Московского филиала нет доступа к данным в Томске. То есть, банк переложил свои проблемы внутреннего устройства компании на плечи своего клиента. При этом вся процедура переписки с банком у меня заняла почти 2 года. За это время деньги успели девальвироваться в 2 раза относительного тоже доллара, кроме того для перевода в Москву деньги лежали на спец счете под 0% годовых. При этом банк предложил мне на полном серьезе оформить у них вклад под проценты или ипотеку. Банк очень плохо отнесся к проблеме клиента и формально выполняя положения фактически удерживал мои деньги у себя на счетах под 0% годовых, в нарушении моего законного права на расторжение договора.

    Так что, господа, предприниматели, запомните — сервис, это умение оставаться человеком в кризисной ситуации. Бизнес, который научиться уважать своего клиента и признавать свои ошибки очень многого добьется, в России эта ниша абсолютно свободна. И многое делается для того, чтобы изменить ситуацию, по этому я пользуюсь Рокетбанком, поддержка которого, по крайней мере пока, на высоте, быстро и с пониманием решает проблемы, даже те, которые возникли не их вине.

    И так — сервис это решение проблем в кризисные ситуации, а не только в период до продажи.